Независимая оценка качества медицинских услуг — что это, кто ее проводит, порядок поведения

Что такое независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями? Как принять участие в оценке качества медицинских услуг? Как получить объективные результаты оценки?

Здравствуйте, уважаемые читатели сайта «ХитёрБобёр»! С Вами Ольга Вовк.

Каждому из нас время от времени приходится пользоваться услугами медицинских организаций. Законодательство РФ с 2014 года дает гражданам возможность ещё до визита к врачу узнать, насколько качественными считают услуги медицинского учреждения независимые эксперты и другие пациенты, а также самому поучаствовать в формировании оценки.

От того, насколько услуги медицинского учреждения будут своевременными и полноценными, напрямую зависит состояние здоровья пациента, а также его затраты времени и сил на посещение врача.

В этой статье я расскажу, как независимая оценка может изменить сложившуюся в сфере здравоохранения ситуацию и каким образом получить доступ к отчетам и результатам проведенных экспертиз.

Независимая оценка качества медицинских услуг - что это, кто ее проводит, порядок поведения

1. Что такое независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями?

Независимая экспертиза услуг медучреждений – процедура для нашей страны довольно молодая. Положение о ее проведении вступило в силу после принятия ФЗ 526 от 21.07.2014 года.

По сути, это одна из форм общественного контроля, она призвана предоставить пациентам полную и достоверную информацию об уровне услуг в выбранной медицинской организации, а также самостоятельно поучаствовать в формировании результатов оценки.

Подобные меры должны вывести деятельность медицинских организаций на качественно новый уровень, повысить безопасность услуг и удовлетворенность пациентов. С одной стороны, польза независимой экспертизы очевидна, с другой – возникает множество вопросов относительно того, насколько качественно она проводится, и можно ли всецело доверять результатам таких проверок.

Согласно приказу Минздрава №133 от 23.03.2015 г организацией и проведением проверок обязан заниматься Общественный совет при Минздраве. Он и региональные общественные советы, сформированные при местных органах самоуправления, определяют список медицинских организаций для проверки.

В первую очередь, это учреждения, которые предоставляют бесплатные услуги, а также имеющие право на проведение медико-социальной экспертизы (подробнее о ней можно прочитать в отдельной статье нашего сайта). Проверка должна проводиться не чаще 1 раза в год и не реже 1 раза в 3 года.

При экспертизе рабочими группами учитываются отзывы пациентов о качестве предоставленных услуг. Результаты оценки в виде отчета размещаются в свободном доступе в интернете.

О других формах независимой оценки читайте в нашей отдельной статье.

В таблице показано, какие уровни участия задействованы в ходе независимых проверок:

2. По каким критериям оцениваются услуги медицинских организаций – ТОП-5 основных критериев

Независимая оценка должна полностью охватывать все важные аспекты деятельности учреждения. Есть 5 критериев оценки – рассмотрим их подробнее.

Критерий 1. Открытость и доступность информации о лечебной организации

Эксперты оценивают наличие и полноту информации, представленной в Интернете, актуальность данных на сайте организации, наполненность информационных стендов в помещениях для посетителей и т.д.

Так, если пациентам по каждому вопросу приходится обращаться в регистратуру и выстаивать очереди, то это неблагоприятный фактор.

Критерий 2. Комфортность условий для пациентов и доступность услуг

Сюда включаются возможные способы и скорость записи на прием, оценивается доля посетителей, которые смогли записаться при первом визите и т.д.

Наивысшую оценку по второму критерию получат те лечебные учреждения, в которых можно записаться на прием у лечащего врача, через Интернет, по телефону, в регистратуре. При этом у пациента на эту процедуру не должно тратиться много времени, а принцип очереди по записи в учреждении должен четко соблюдаться.

В отчет включается информация о том, принимают ли врачи точно по времени, указанному в талоне, как долго приходится ожидать диагностических исследований (УЗИ, рентген и т.д.), насколько быстро такие процедуры проводятся, как пациенты получают результаты проведенных манипуляций и анализов.

Критерий 4. Отношение работников к клиентам

Характеризуется долей пациентов, в положительном ключе оценивающих вежливость, тактичность, доброжелательность персонала. Учитывается количество жалоб пациентов на врачебный и сестринский персонал за конкретный период.

Критерий 5. Удовлетворенность оказанными услугами

Доля клиентов, которые удовлетворены качеством предоставленных услуг. Также оценивается количество пациентов, которые готовы рекомендовать учреждение родным и друзьям, а при необходимости обращаться вновь именно в эту больницу или поликлинику.

Подробнее о принципах и методах независимой медицинской экспертизы читайте в отдельной статье нашего сайта.

3. Как оценить качество оказания услуг медицинскими организациями — 5 простых шагов

Критерии независимой оценки ясно показывают, что подготовка реалистичного и актуального отчета невозможна без активного участия самих пациентов. Дело в том, что основная часть экспертизы – это своего рода социологическое исследование удовлетворенности клиентов клиники.

Независимая оценка качества медицинских услуг - что это, кто ее проводит, порядок поведения

Чтобы ваше мнение было обязательно учтено, не нужно узнавать время проведения проверки и лично встречаться с экспертами рабочей группы. Достаточно уделить несколько свободных минут заполнению специальной анкеты.

Шаг 1. Заходим на сайт Комитета по здравоохранению

Актуальную форму анкеты всегда можно найти в Интернете на официальных сайтах Минздрава, а также на порталах медицинских учреждений. Она выглядит как тест с вариантами ответов, так что заполнение не составит труда и возможно даже с мобильного устройства.

Шаг 2. Находим анкету соответствующей формы

На сайте Минздрава размещено в несколько десятков форм опроса для «обратной связи». Выберите ту, которая касается непосредственно оценки качества услуг мед. организаций (обратите внимание, что для станций скорой помощи и станций переливания крови имеются отдельные документы).

Выберите нужную закладку, чтобы обратиться к форме для стационаров или амбулаторий. Как отмечалось выше, анкета выполнена в форме теста, количество вопросов в ней не превышает 20. Ответить нужно на все вопросы – на этот процесс уйдет не больше 3-5 минут.

Шаг 4. Отправляем анкету

Сохранить свое мнение о работе мед. учреждения можно нажатием кнопки «Голосовать». Отправка анкеты происходит анонимно и никак не влияет в дальнейшем на взаимоотношения с персоналом лечебного учреждения.

Шаг 5. Получаем итоговый результат

Ваше мнение будет учтено в числе других при проведении экспертизы. Рекомендуется производить заполнение опросника после каждого посещения врача – именно так вы напрямую сможете влиять на качество услуг в своей поликлинике или стационаре.

Среднестатистический российский пенсионер Иван Иванович много лет ходит к врачу в муниципальной поликлинике.

Его не устраивает долгое ожидание в очередях, медкарту в регистратуре потеряли вместе со всей историей посещений, на рентген или УЗИ приходится записываться за месяц, а старые двери и окна в коридорах приводят к постоянным сквознякам. Однако Иван Иванович может только жаловаться другим пациентам во время многочасового ожидания возле двери терапевта.

Если бы Иван Иванович знал о независимой экспертизе, то он и его «друзья по несчастью» смогли бы сообщить обо всех нарушениях, с которыми столкнулись за время, проведенное в очередях, через сайт Минздрава, Комитета по здравоохранению или на портале самой поликлиники.

Во время очередной экспертизы по их отзывам провели бы независимую проверку, и все подтвердившиеся факты включили в отчет. В результате любой пациент смог бы узнать о том, что его ждет в поликлинике, а само лечебное учреждение приступило бы к устранению выявленных нарушений.

4. Если нельзя оценить качество услуг медицинских организаций — профессиональная помощь при проблемах в оценке

На практике независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями вызывает множество вопросов: как у пациентов, так и у самих лечебных учреждений. Существенную помощь в разрешении возникающих проблем могут оказать крупные сервисы юридической помощи.

Независимая оценка качества медицинских услуг - что это, кто ее проводит, порядок поведения

Если архивы сайта не содержат решения вашей проблемы, можно получить прямую консультацию онлайн от профессионала. С «Правоведом» сейчас сотрудничают тысячи юристов во всех областях права, и они готовы ответить на самые каверзные вопросы.

Большинство консультаций – бесплатные, но некоторые достигают в стоимости в несколько тысяч рублей – все зависит от предложения конкретного юриста и сложности вопроса, необходимости поиска и подготовки документов.

Услуги юристов «Правоведа» будут незаменимы, если у вас возникли сомнения в правильности проведения независимой экспертизы (читайте о ней в отдельной статье). Можно задать вопрос непосредственно в чате, а можно позвонить и получить личный ответ от специалиста нужного профиля.

Профессиональную правовую поддержку можно получить прямо сейчас – ресурс Правовед.ру работает в круглосуточном режиме без выходных. При желании вы можете отыскать специалиста из города своего проживания, если вопрос требует личного присутствия юриста.

2) Лига защиты прав пациентов

Независимая оценка качества медицинских услуг - что это, кто ее проводит, порядок поведения

Специалисты проведут оценку ущерба (подробнее об услуге в нашей отдельной статье), подготовят документы для передачи в суд и будут представлять интересы пациента на заседаниях.

3) Факультет медицинского права

Независимая оценка качества медицинских услуг - что это, кто ее проводит, порядок поведения

Кроме того, специалисты помогут опротестовать результаты судебной экспертизы и помогут назначить повторную судебную медицинскую экспертизу (о порядке их проведения читайте в отдельных статьях сайта).

5. Как получить объективные результаты независимой оценки качества услуг медицинской организации — 3 полезных совета

Независимая экспертиза услуг дает нам реальную возможность узнать, с какими сложностями придется столкнуться в амбулатории или стационаре ещё до визита к врачу.

Независимая оценка качества медицинских услуг - что это, кто ее проводит, порядок поведения

Чтобы изучаемая информация была достоверной и актуальной, воспользуйтесь нашими советами.

Совет 1. Используйте независимые источники информации о деятельности организации

Отзывы на сайте поликлиники могут удаляться или редактироваться, комментарии в Интернете – быть «заказными». Не рискуйте своим здоровьем, ищите результаты официальных проверок и независимых экспертиз на сайтах Минздрава, Комитета по здравоохранению, муниципальных органов власти.

Совет 2. Находите свежие результаты оценки

Независимая экспертиза обязательно проводится по всем государственным учреждениям (и другим, попавшим в списки проверки) один раз в 1-3 года, то есть результаты старше трех лет можно не принимать во внимание. Обязательно уточните дату последней проверки и изучите отчет, который ей соответствует.

Совет 3. Участвуйте в оценке как можно чаще

Не ленитесь после визита к врачу заполнять анкету о качестве услуг медицинского учреждения. Чем больше отзывов будут получать уполномоченные органы, тем точнее окажется результат независимой экспертизы. Только почувствовав свои влияние и ответственность за результаты проверки, мы сможем переломить плачевную ситуацию в бесплатной медицине.

Фраза «помоги себе сам» должна быть девизом любого пациента, если дело касается качества услуг в больнице или поликлинике. Оставляя отзывы о работе лечебного учреждения сегодня, мы обретаем шанс на достойную медицинскую помощь завтра.

Для закрепления информации рекомендуем к просмотру небольшой видеоролик по теме статьи.

Читайте также:  Какая ответственность за невыполнение законных требований сотрудника дпс гибдд?

6. Заключение

Пациенты больниц и поликлиник часто думают, что качество услуг лечебных учреждений – это своего рода «расплата» за бесплатную медицину. В результате они ожидают в очередях, записываются на прием за месяц или терпят грубое отношение персонала.

Однако реформы последних лет позволяют напрямую влиять на формирование имиджа медицинских организаций и провоцировать их на перемены в лучшую сторону. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями, которая проводится раз в несколько лет, учитывает мнение рядовых граждан, на основе анонимного анкетирования определяет удовлетворенность пациентов.

Результат таких проверок – не только отчет о независимой оценке, который размещается в свободном доступе. Основная цель этой реформы – улучшение качества оказания услуг медицинскими организациями в долгосрочной перспективе.

Источник: https://hiterbober.ru/legal-assistance/nezavisimaya-ocenka-kachestva-okazaniya-uslug-medicinskimi-organizaciyami.html

Как произвести независимую оценку качества оказания услуг медицинскими организациями? + Особенности и нюансы процесса

Медицинские услуги предоставляются как государственными, так и частными учреждениями. Актуальность их достаточно высока, так как здоровье человека в обществе всегда стоит на первом месте.

Что же касается качества, то не всегда оно соответствует заявленному и даже требуемому в рамках законодательной базы. Нередко можно встретить достаточно хамское обращение, получить неквалифицированную диагностику и даже отказ в лечении.

Такие негативные аспекты возникают регулярно, и ранее люди просто смирялись с такой позицией, стараясь найти другие услуги, способные их удовлетворить в полной мере.

Сегодня распространенным явлением стало отстаивать свои права и интересы посредством судебных разбирательств.

Чтобы осуществить процедуру качественной защиты своих интересов, нужно предоставить доказательства того, что оказываемые услуги не соответствовали установленным нормам законодательства или же заявленным.

То есть, нужно получить квалифицированную оценку, которая позволит предоставить суду объективную информацию, на основании которой можно будет принять окончательное решение. При этом в суде можно потребовать не только компенсации затраченных средств, но еще и предоставление моральной компенсации.

Чтобы осуществить грамотное представление дела в судебном процессе, непременно нужно предоставить квалифицированную оценку. Компаний, которые предоставляют такие услуги сегодня появилось достаточно значительное количество.

Услуги их являются платными. Тем не менее, в дальнейшем средства можно будет взыскать с ответчика.

Вы должны понимать, что такая оценка – неоспоримо важный элемент формирования надежной и качественной защиты ваших личных интересов.

Очень важно подобрать компанию, которая в действительности сможет оказать вам достойные услуги в данной сфере. Непременно следует изначально уточнить наличие такой квалификации специалистов. Все дело в том, что оценка качества предоставляемых медицинских услуг – вопрос весьма серьезный и многогранный.

Тут нужны опытные специалисты с глубокими медицинскими познаниями, которые в действительности смогут адекватно оценить все действия, которые произвело медицинское учреждение в том или же ином случае, и определить нарушение установленных норм закона. Таких специалистов в нашей стране немного.

Предложения есть, но среди них придется выбирать.

Ваш выбор непременно должен быть продуманным и рациональным. В первую очередь оцените рейтинги организации, которая предлагает услуги оценки.

После чего, произведите процесс сравнительного анализа различных предложений.

Это поможет вам более грамотно оценить все особенности сотрудничества, заранее определиться с примерной стоимостью услуг и убедиться в том, что такие услуги помогут вам получить необходимый результат.

Оценка медицинского характера основывается на изучении документации, проведении дополнительных исследований, оценки тех данных, которые записаны в карте клиента. Чтобы данная оценка была квалифицированной и качественной, клиент обязан предоставить пакет требуемых документов. Список документов будет предоставлен сотрудником компании сразу же после обращения потенциального клиента.

Существуют федеральные нормы законодательства, которые позволяют осуществлять процесс проведения оценки медицинских учреждений и их работы по отношению к пациентам. Услуга оценки считается достаточно молодой, тем не менее, она набирает обороты своей актуальности.

Так как в нашей стране медицинские услуги оставляют желать лучшего.

И практически каждый человек понимает, что в борьбе за сохранность своего здоровья предстоит произвести массу различных действий и в случае необходимости по достоинству наказать тех, кто не принял необходимого участия в момент необходимости.

По сути, оценка представляет собой определенный элемент контроля, который позволяет пациентам получить достоверную, полную и адекватную информацию о тех или же иных услугах, которые предоставляет организация медицинского формата.

Подобные меры были созданы для того, чтобы добиться оптимального развития медицинских услуг в целом. Многие организации такого формата не осуществляют предоставление качественных услуг, используя традиционный формат обслуживания, не предполагающий особой ответственности.

Такое положение существует достаточно давно, но в свете последних событий в области развития всех отраслей социального обеспечения, улучшение качества услуг медицинского характера стоит на первом месте. Посредством проведения оценки деятельности специалистов можно осуществить процедуру наказания за халатное отношение, неквалифицированную помощь и пр.

То есть, провоцируется уже элемент своеобразного контроля, который в дальнейшем может серьезно повлиять на работу всей организации.

Невзирая на то, что данный вариант оценки считается сравнительно новым, он все же активно развивается, появляется масса опытных и квалифицированных экспертов, сотрудничество с которыми позволяет быстро получить решение по тем или же иным вариантам исследования деятельности организаций медицинского формата. На основании полученных данных можно составить жалобу в вышестоящие инстанции, предоставить претензию, подать заявление искового формата в суд.

Сразу же скажем о том, что сама по себе структура проведения медицинской оценки достаточно сложна. Тут оцениваются различные факторы, проверяется документация, осуществляется анализ деятельности и пр.

Соответственно, произвести такую оценку могут исключительно опытные и знающие сотрудники. Поэтому, вам нужно крайне внимательно оценивать ассортимент предложений, чтобы выбрать компанию по оценке, действительно обладающую нужным уровнем квалификации по данному вопросу.

Также помните о том, что услуги оценки предоставляются на государственном уровне в бесплатном формате.

Независимая оценка качества медицинских услуг - что это, кто ее проводит, порядок поведения

Как осуществить оценку предоставляемых услуг?

Проведение проверки – длительная процедура.

Многие просто не знают о том, что есть возможность использовать не только варианты независимой оценки, можно воспользоваться услугами государственных структур, которые осуществляют проверку на основании предоставленной жалобы.

Если вы не удовлетворены качеством предоставляемых услуг, то вам непременно нужно обратить свое внимание на изучение системы проведения оценки, которая может изменить в работе больниц и поликлиник очень многое. Мы предлагаем ознакомиться с пошаговой инструкцией:

Шаг 1: Комитет по здравоохранению

Нужно зайти на официальный сайт комитета. Тут располагается специализированная форма документа – заявление на проведение оценки. Такое же заявление можно найти на порталах медицинских инстанций. Форма предполагает структуру заполнения с учетом выбора вариантов ответа. То есть, никаких сложностей или же проблем с заполнением у вас не возникнет.

Шаг 2: Заполнение анкеты

Существует масса различных форм анкет с обратной связью для проведения опроса. Вам нужно будет выбрать тот вариант, который касается вопроса оценки качества услуг.

Обратим ваше внимание на то, что существуют различные анкеты для стандартных обращений, и обращений, которые касаются вопроса работы станций переливания крови и скорой помощи.

Внимательно изучите предоставленные формы, чтобы выбрать нужный вам вариант.

Шаг 3: Составление документа

Форма предполагает необходимость выбрать нужную закладку – стационарное обслуживание или же амбулаторное. Анкета достаточно проста. Количество вопросов – не более двадцати. Ответить нужно будет на все.

В принципе, заполнение документа занимает не более пяти минут.

Обратим ваше внимание на то, что если вы будете использовать вариант независимой – платной оценки, то вам придется составлять более существенную анкету, а также дополнительно собирать пакет документов, на основании которых будет произведен процесс проверки.

Шаг 4: Отправка анкеты

Источник: https://www.finanbi.ru/nezavisimaya-ocenka-kachestva-okazaniya-uslug-medicinskimi-organizaciyami-745

Как узнать качество услуг в медицинском учреждении? Независимая оценка организаций здравоохранения

Ни для кого не секрет, что свое здоровье нужно беречь. Благодаря Федеральному закону от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», любой гражданин еще до похода к врачу сможет удостовериться в качестве услуг, которые предоставляет конкретная организация. Для этого ему просто нужно зайти на ее официальный сайт.

Государство приняло этот закон в связи с потребностью осуществить контроль над деятельностью медицинских организаций и повысить доверие граждан к отечественной медицине. Таким образом, с 2014 года проводится проверка качества оказания медицинских услуг по определенным критериям.

Для решения вашей проблемы ПРЯМО СЕЙЧАС получите бесплатную ЮРИДИЧЕСКУЮ консультацию:

+7 (499) 938-51-93 Москва

Показать содержание

Что это такое?

Независимая оценка качества услуг медицинских организаций позволяет гражданам получить полную информацию о деятельности конкретного учреждения. Отдельные показатели этой деятельности проходят проверку.

Если выявляются недочеты в организации процесса, которые влияют на эффективность деятельности, то принимаются должные меры по их исправлению. Если вовремя заметить негативные факторы, влияющие на работу организации в целом, то устранить их не составит труда.

С помощью этой процедуры устанавливается диалог между мед.учреждениями и структурами гражданского общества.

Независимая оценка мед.учреждений решает следующие задачи:

  1. информирование населения по вопросам мед.поддержки;
  2. получение отзывов от граждан, пользующихся определенными медицинскими услугами;
  3. выявление соответствия сведений о работе учреждения, выставленных на его официальном сайте, с актуальными показателями, основанными на отзывах реальных посетителей;
  4. разработку программы по повышению эффективности работы мед.учреждений.

Какие учреждения оцениваются?

Согласно законодательству РФ, участниками независимой оценки качества оказания медицинских услуг являются:

  • Государственные учреждения.
  • Муниципальные учреждения.

Федеральным законом от 05 декабря 2017 № 392-ФЗ внесено уточнение о том, что независимой оценке подлежит не процесс предоставления услуг, а условия для оказания услуг.

Критерии и показатели условий оказания помощи

Согласно «Методическим рекомендациям по проведению независимой оценки качества работы медицинских организаций», выпущенным Минздравом России 31 октября 2013 года, экспертная оценка составляется из следующих критериев:

  1. Доступность и открытость информации о конкретной организации. Данные на сайте учреждения должны соответствовать актуальной информации. Стенды в самом отделении должны быть доступно оформлены.
  2. Уровень и удобство предоставления условий. Здесь учитывается скорость записи на прием, наличие записи по телефону и интернету.
  3. Наличие очередей и время ожидания приема. Здесь же рассматривают, насколько быстро проходит прием, сколько времени затрачивается на выдачу результатов обследования.
  4. Отношение сотрудников к посетителям, компетентность. Принимаются во внимание не только отзывы, но и количество жалоб на мед.персонал за конкретный период.
  5. Удовлетворенность пациентов услугами учреждения. Оценивается и количество посетителей, которые готовы порекомендовать учреждение своим знакомым.
Читайте также:  Порядок проведения проверок фонда омс

Согласно ч. 4 ст.79.1 Закона № 323-ФЗ, независимая оценка должна проводиться общественным советом. Он организовывается государственными и муниципальными властями.

Членами такого совета являются представители медицинского сообщества в количестве не менее 5 человек, которые осуществляют оценку на общественных началах.

В состав совета не имеют право входить представители властей, а также медицинских некоммерческих учреждений.

Проверка проводится не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года в отношении одной и той же организации (часть 8 в ред. Федерального закона от 05.12.2017 N 392-ФЗ)

Обязательна ли она?

Законодательство РФ предусматривает, что все организации, участвующие в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания медицинских услуг населению, обязаны размещать информацию о прохождении проверки качества своих услуг. Платформами для размещения являются официальные сайты:

  • федерального органа исполнительной власти;
  • органов государственной власти субъекта РФ;
  • органов местного самоуправления;
  • конкретной организации.

Что является результатами и где их можно посмотреть?

Оценка проводится с помощью интерактивных анкет, которые заполняют сами пациенты. Заполнить анкету можно в интернете на официальном сайте организации или же на бумажном носителе в самом отделении.

Все сведения о прохождении конкретным учреждением проверки качества услуг загружаются на официальный сайт в сети Интернет для размещения информации о государственных учреждениях.

Независимая экспертиза медицинских организаций — новая процедура для РФ. С помощью нее уровень медицины в стране постепенно выходит на новый уровень, повышается безопасность медицинских услуг и уровень доверия граждан РФ растет.

Теперь население имеет возможность напрямую влиять на имидж медицинских учреждений, так как такая проверка учитывает мнение простых граждан, на основе анонимного анкетирования определяет удовлетворенность пациентов.

Результат – не только информация о прохождении проверки, которая размещается в свободном доступе. Основная задача этой реформы – улучшение качества медицины РФ в долгосрочной перспективе.

Источник: https://pravovoi.center/zpp/uslugi/meditsinskie/nezavisimaya-ocenka-kachestva.html

Показатели оценки качества услуг медицинских организаций

Источник: Журнал «Руководитель автономного учреждения»

Летом 2014 года в Закон об основах охраны здоровья[1] была внесена новая ст. 79.1 «Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями» (вступила в силу 21 октября 2014 года[2]).

В отношении автономных учреждений здравоохранения подобную оценку должны организовывать их учредители, делая это не реже одного раза в три года, а при ее проведении необходимо использовать показатели, характеризующие общие критерии оценки и установленные Минздравом.

Проанализируем, что представляют собой такие показатели.

К общим критериям Закон об основах охраны здоровья относит:

  • открытость и доступность информации о медицинской организации;
  • комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;
  • время ожидания предоставления медицинской услуги;
  • доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации;
  • удовлетворенность оказанными услугами.

Конкретные же показатели установлены Приказом Минздрава РФ от 28.11.2014 № 787н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями».

Все индикаторы разделены на две крупные группы – характеризуют услуги, оказываемые в амбулаторных и стационарных условиях.

Причем, хоть это и не сказано напрямую в рассматриваемом приказе, информация по одной части показателей может быть получена оператором по проведению оценки[3] путем сбора административных данных и методом наблюдения (например, посещения интернет-сайта автономного учреждения), а по другой части, которая касается мнения получателей услуг, оператор должен будет проводить опросы потребителей.

Показатели качества оказания амбулаторных услуг

Качество амбулаторных услуг следует оценивать по пяти блокам показателей. Рассмотрим их более подробно.

Открытость и доступность информации о медицинской организации

1.1. Показатель рейтинга на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (bus.gov.ru).

Согласно федеральному законодательству о некоммерческих организациях автономные учреждения (как любые другие государственные или муниципальные учреждения) обязаны предоставлять Федеральному казначейству определенный перечень информации (сведения об учредительных документах, плане финансово-хозяйственной деятельности, государственном или муниципальном задании и т. д.)[4]. В свою очередь, порядок формирования указанного рейтинга размещен на сайте bus.gov.ru в разделе «Независимая система оценки качества»[5]. По данному показателю можно получить от 0 до 1 балла. Итоговый рейтинг формируется на основе пяти параметров, которые касаются сведений, содержащихся в Показателях структурированной информации об учреждении[6], и имеют свои весовые коэффициенты. А именно, показатель публикации на сайте bus.gov.ru:

  1. общей информации – имеет весовой коэффициент 0,1. К ней относятся сведения, установленные в разд. 1 Показателей структурированной информации об учреждении;
  2. информации о государственном или муниципальном задании – весовой коэффициент 0,1. Это сведения, определенные п. 26, 27 и 31 Показателей структурированной информации об учреждении;
  3. данных по объему услуг, установленных в государственном или муниципальном задании, – весовой коэффициент 0,2. Они перечислены в п. 29 Показателей структурированной информации об учреждении;
  4. данных по качеству услуг, установленных в государственном или муниципальном задании, – весовой коэффициент 0,2. Они определены в п. 28 Показателей структурированной информации об учреждении;
  5. информации о планах финансово-хозяйственной деятельности – весовой коэффициент самый высокий, 0,4. Данная информация перечислена в разд. 3 и 4 Показателей структурированной информации об учреждении.

Если сведения, относящиеся к тому или иному показателю, опубликованы на сайте, учреждение получает 1 балл, если нет – 0. Промежуточные баллы умножаются на соответствующие весовые коэффициенты и складываются для получения итогового балла. Например, если автономное учреждение опубликовало все блоки информации, кроме последнего (по плану финансово-хозяйственной деятельности), учреждению присваивается общий балл 0,6.

  • Отметим, что оценка по показателю открытости и доступности информации может быть затруднена и иметь субъективный характер в случаях, когда те или иные сведения об учреждении размещены, но являются неполными (возникает вопрос, ставить здесь 1 балл или 0).
  1. 1.2. Полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации, размещаемой на ее официальном сайте. Сведения, которые могут быть размещены на сайте, охватывают четыре позиции:
  2. общая информация (например, адрес учреждения, его телефон, ФИО руководителя);
  3. информация о медицинской деятельности (например, перечень медицинских услуг, которые оказывает учреждение, время их предоставления);
  4. информация о медицинских работниках (в частности, сведения о том, какие категории имеют врачи учреждения);
  5. иная информация (государственное или муниципальное задание учреждения, план его финансово-хозяйственной деятельности и т. д.).

Каждая позиция оценивается на предмет наличия информации: если соответствующие сведения опубликованы, ставится промежуточный балл 1, если дается оценка «иные случаи» – промежуточный балл равняется нулю. Заметим, что оценка здесь, конечно же, может выставляться весьма субъективно, особенно в части полноты и понятности информации.

Затем баллы по каждой позиции умножаются на свой весовой коэффициент: к показателю «Общая информация» применяется коэффициент 0,2, к позиции «Информация о медицинской деятельности» – 0,5, показатель «Информация о медицинских работниках» умножается на 0,2, а позиция «Иные сведения» – на 0,1. Как видно, наибольшее значение при оценке полноты, актуальности и понятности информации об организации имеет вторая позиция.

Полученные по каждой позиции баллы складываются, формируя общий балл. Он находится в диапазоне от 0 (если по каждой позиции при оценке получен ноль) до 1 (если по всем позициям поставлена единица). Например, если на сайте учреждения размещены только общие сведения и информация о медицинской деятельности, общий балл составит 0,7.

1.3. Наличие и доступность на официальном сайте медицинской организации способов обратной связи с потребителями услуг. Общее количество баллов по данному показателю – от 0 до 2.

Если на сайте учреждения имеется форма для подачи электронного обращения в учреждение, присваивается 1 балл, если через сайт потребитель может заполнить и отправить в учреждение анкету для оценки качества оказания услуг в медицинской организации – еще 1 балл.

При отсутствии на сайте указанных возможностей учреждение получает 0 баллов.

1.4. Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой информации о работе медицинского учреждения и порядке предоставления медицинских услуг, которая доступна в его помещениях. Этот показатель измеряется в процентах.

При доле потребителей менее 70% выставляется 0 баллов, от 70% включительно, но менее 75% – 1 балл, от 75% включительно, но менее 80% – 2 балла, от 80% включительно, но менее 85% – 3 балла, от 85% включительно, но менее 90% – 4 балла.

Высшую оценку по данному показателю (5 баллов) учреждение получит, если доля потребителей, удовлетворенных информированием о работе организации, равна или превышает 90%.

1.5. Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой информации о работе медицинского учреждения и порядке предоставления медицинских услуг, которая доступна на его официальном сайте. Данный показатель оценивается аналогично предыдущему.

Отметим, что практическая адекватность этого показателя может быть сомнительна, если определять указанную долю от всех потребителей услуг, ведь значительная их часть (особенно лица пожилого возраста) могут никогда не посещать сайт учреждения в силу отсутствия возможностей или интереса.

Поэтому более правильно определять эту долю от числа тех потребителей услуг, которые посещали сайт.

Комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения

2.1. Доля потребителей услуг, которые записались на прием к врачу (получили талон с указанием времени приема и ФИО врача) при первом обращении в медицинскую организацию. Здесь оценка ведется аналогичным образом, как в отношении показателя 1.4 (см. выше).

2.2. Средний срок ожидания приема врача с момента записи на прием (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи). Общее количество баллов по данному индикатору – от 0 до 5.

Если средний срок ожидания равен сроку, установленному территориальной программой, учреждению присваивается 1 балл, если меньше на один день – 2 балла, меньше на два дня – 3 балла, меньше на три дня – 4 балла.

Если же средний срок ожидания составляет менее половины от установленного срока, учреждение получает наивысшую оценку – 5 баллов.

В рассматриваемом приказе не говорится, в каком именно случае учреждению присуждается самая низкая оценка (0 баллов), однако можно предположить, что это происходит, когда средний срок ожидания больше срока, установленного в территориальной программе.

2.3. Доступность записи на прием к врачу. По этому показателю может быть выставлено от 0 до 4 баллов.

Если учреждение обеспечивает для потребителей возможность записи к врачу по телефону, через Интернет, в регистратуре учреждения лично и лечащим врачом на приеме при посещении, за каждый из четырех перечисленных способов, используемых в учреждении, присваивается 1 балл, а за неприменение того или иного способа – 0 баллов. Например, если в АУ существует возможность записи на прием только в регистратуре лично и по телефону, оно получает по данному показателю 2 балла.

Читайте также:  Лицензирование страховой деятельности - условия и порядок

2.4. Доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации. Здесь также применяется алгоритм оценки, разработанный для показателя 1.4 (см. выше).

2.5. Доля потребителей услуг с ограниченными возможностями здоровья, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации. В этом случае измерения происходят в процентах.

При доле менее 50% присваивается 0 баллов, от 50% включительно и менее 55% – 1 балл, от 55% включительно и менее 60% – 2 балла, от 60% включительно и менее 65% – 3 балла, от 65% включительно и менее 70% – 4 балла.

Высшую оценку по этому показателю (5 баллов) учреждение получает, если указанная доля равна или превышает 70%.

Отметим, что понятие «ограниченные возможности здоровья» в федеральном законодательстве расшифровывается лишь применительно к сфере образования.

В частности, под обучающимся с ограниченными возможностями здоровья понимается физическое лицо, имеющее недостатки в физическом и (или) психологическом развитии, подтвержденные психолого-медико-педагогической комиссией и препятствующие получению образования без создания специальных условий[7].

Таким образом, на практике при оценке данного показателя могут возникать расхождения между подходами к тому, каких именно получателей медицинских услуг принимать за 100%.

Время ожидания предоставления медицинской услуги

Средний срок ожидания диагностического исследования с момента получения направления на него (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи) (показатель 3.1). Он рассчитывается так же, как срок ожидания приема врача с момента записи (показатель 2.2).

В свою очередь, при оценке доли потребителей услуг, которых врач принял во время, установленное по записи (показатель 3.2), а также доли потребителей, которым диагностическое исследование выполнено во время, установленное по записи (показатель 3.3), применяется методика расчета, аналогичная оценке показателя 1.4.

Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации

Алгоритм оценки, разработанный в отношении показателя 1.4, также используется при оценке доли потребителей услуг, положительно оценивающих доброжелательность и вежливость работников медицинской организации (показатель 4.1) и их компетентность (показатель 4.2).

Отметим, что компетентность медработников оценивается отдельно от их доброжелательности и вежливости, поскольку на практике эти составляющие качества работы специалистов учреждения могут не зависеть друг от друга.

Удовлетворенность оказанными услугами в медицинской организации

Аналогичным образом (как в отношении показателя 1.4) оценивается лояльность клиентов: доля потребителей услуг, удовлетворенных оказанными услугами (показатель 5.1) иготовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи(показатель 5.2).

Показатели качества оказания стационарных услуг

При оценке качества оказания стационарных услуг также используется пять блоков показателей. Некоторые из них повторяют те, что установлены в отношении амбулаторных услуг.

В частности, индикаторы, характеризующие открытость и доступность информации о медицинской организации, и методики их расчета аналогичны показателям 1.1 – 1.5 первого раздела.

А индикаторы, отражающие доброжелательность, вежливость и компетентность медработников, рассчитываются так же, как показатели 4.1 и 4.2 первого раздела.

Комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения

Методика оценки, используемая в отношении показателя 1.4 первого раздела, применяется и при изучении двух параметров: доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации, а такжепитанием в ней.

В то же время доля потребителей услуг, у которых во время пребывания в стационаре не возникла необходимость оплачивать назначенные диагностические исследования за свой счет, оценивается следующим способом.

За долю менее 90% присваивается 0 баллов, от 90% включительно и менее 95% – 1 балл, от 95% включительно и менее 100% – 2 балла. Высшую оценку по этому показателю (3 балла) учреждение получает, если указанная доля равна 100%.

Аналогичным образом выставляются баллы в отношении доли потребителей услуг, у которыхво время пребывания в стационаре не возникла необходимость оплачивать назначенные лекарственные средства за свой счет.

Еще один индикатор – доля потребителей услуг с ограниченными возможностями здоровья, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации, – оценивается аналогично показателю 2.5 первого раздела, тоже относящемуся к гражданам с ограниченными возможностями.

Время ожидания в очереди при получении медицинской услуги

Среднее время ожидания в приемном отделении медицинской организации. Оно измеряется в минутах.

Если среднее время ожидания равно 2 часам или больше, учреждение получает 0 баллов[8]; от 75 минут включительно, но менее 120 минут – 1 балл; от 1 часа включительно, но менее 75 минут – 2 балла; если от 45 минут включительно, но менее 1 часа – 3 балла; от 30 минут включительно, но менее 45 минут – 4 балла. Наивысшую оценку по данному показателю (5 баллов) учреждение получает, если среднее время ожидания составляет менее 30 минут.

Средний срок ожидания плановой госпитализации с момента получения направления на нее (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи). Здесь применяется алгоритм оценки, разработанный для показателя 2.2 первого раздела.

Доля потребителей услуг, госпитализированных в назначенный срок плановой госпитализации. Оценка этой доли производится аналогично оценке показателя 1.4 первого раздела.

Удовлетворенность оказанными в медицинской организации услугами

В данный блок входит три индикатора: доля потребителей услуг,удовлетворенных оказанными услугами, готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медпомощи, а также удовлетворенных действиями персонала медицинской организации по уходу. Все они рассчитываются аналогично показателю 1.4 первого раздела.

Отметим, что наличие последнего из названных показателей отличает оценку стационарных услуг от оценки амбулаторных. Фактически он является частным, уточняющим параметром, характеризующим долю потребителей, удовлетворенных оказанными услугами.

* * *

Таким образом, медицинским организациям предстоит пройти оценку по большому числу различных параметров. При выполнении всех условий и получении максимальных оценок учреждения, предоставляющие амбулаторную помощь, могут набрать 73 балла, а учреждения, оказывающие стационарные услуги, – 75 баллов.

[1] Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

Источник: https://www.klerk.ru/buh/articles/417038/

Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями

  • Что такое независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями?
  • С июня 2014 года вместе с Федеральным законом «Об основах общественного контроля в РФ» были введены положения о независимой экспертизе (оценке) качества оказания медицинских услуг.
  • Согласно ему, независимая оценка качества оказания медицинских услуг – это одна из форм общественного контроля, которая проводится для того, чтобы у граждан нашей страны была информация о качестве обслуживания в медицинских организациях, а также для того, чтобы это качество повышалось.

Важно знать! Независимая оценка качества медицинских услуг НЕ ПРОВОДИТСЯ в целях контроля качества и безопасности медицинской деятельности и качества медицинской помощи!

Кто проводит независимую оценку качества оказания услуг медицинскими организациями?

Субъекты общественного контроля. Общественный контроль (в соответствии с вышеупомянутым ФЗ № 212) – это наблюдение за деятельностью органов государственной власти, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных организаций в целях проверки, анализа и общественной оценки их работы.

В случае с независимой оценкой качества оказания медицинских услуг на территории Хабаровского края, эта функция возложена на общественный совет при государственном органе исполнительной власти в сфере здравоохранения (Общественный совет при министерстве здравоохранения Хабаровского края). К работе в общественном совете привлечены представители общественных объединений и медицинской ассоциации Хабаровского края.

  1. Какие организации подвергаются оценке?
  2. В обязательном порядке — медицинские организации, участвующие в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края, независимо от их ведомственной принадлежности и формы собственности.
  3. Как организуется независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями?

Ежегодно до 1 февраля министерство здравоохранения Хабаровского края направляют в Общественный совет при Минздраве России и в соответствующие общественные советы регионального уровня сведения о медицинских организациях, участвующих в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края. Далее общественные советы утверждают список организаций для оценки на текущий год.

На сайте министерства здравоохранения Хабаровского края и на сайтах медицинских организаций размещается интерактивная анкета для оценки качества услуг в унифицированном формате. По просьбе граждан такая же анкета в бумажном формате предоставляется им непосредственно в ходе визита в медицинское учреждение.

Результаты анкетирования поступают в общественные советы, члены которых анализируют результаты и предоставляет их министерство здравоохранения Хабаровского края вместе с предложениями по улучшению качества работы каждой организации.

Министерство здравоохранения края рассматривает результаты и предложения, разрабатывают меры по совершенствованию деятельности медицинских организаций и размещают информацию об итогах независимой оценки за текущий год у себя на сайте.

Подробная информация об организации и проведении независимой оценки изложена в положениях статьи 79.1 ФЗ № 323 и в Методических рекомендациях, утвержденных Приказом Минздрава РФ от 14.05.2015 № 240.

Каковы критерии независимой оценки?

  • открытость и доступность информации о медицинской организации (полнота, актуальность и понятность информации об организации на ее официальном сайте и т.д);
  • комфортность условий и доступность получения медицинской услуги (доля пациентов, сумевших получить талон при первом визите в медицинскую организацию, доступность записи на прием по телефону, интернету и т.д);
  • время ожидания предоставления медицинской услуги (средний срок ожидания диагностического исследования с момента получения направления, доля пациентов, попавших на прием к врачу во время, указанное в талоне, и т.д);
  • доброжелательность, вежливость, компетентность медицинских работников (доля пациентов, положительно отзывающихся о контактах с персоналом медицинской организации и т.д.);
  • удовлетворенность оказанными услугами (доля пациентов, готовых рекомендовать медицинскую организацию).
  • Как часто может проводиться независимая оценка?
  • Не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года.
  • Какую информацию необходимо предоставить медицинской организации для проведения независимой оценки?

В соответствии с пунктом 14 статьи 79 Федерального закона № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» медицинские организации должны обеспечивать условия для проведения независимой оценки качества оказания услуг, в доступной форме предоставлять гражданам всю информацию – на информационных стендах и на своем официальном сайте. Объем этой информации утвержден Приказом Минздрава России от 30.12.2014 № 956н.

Где можно увидеть результаты независимой оценки?

  • На официальном сайте для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях (bus.gov.ru).
  • На официальном сайте министерства здравоохранения Хабаровского края, в разделе «Общественный контроль»(zdrav.medkhv.ru).

Уважаемые жители Хабаровского края!

Источник: https://zdrav.khv.gov.ru/node/5432

Ссылка на основную публикацию